Când încercăm să înţelegem calitatea întotdeauna este necesar să răspundem la două întrebări fundamentale. Prima: care este produsul? Iar a doua: cine sunt clienţii? Ambele întrebări au aplicabilitate deplină şi în cazul educaţiei.
Definirea produsului educaţiei nu este deloc simplă. Există o serie de posibile răspunsuri. Nu rareori percepţia asupra „calităţii“ unei instituţii educaţionale este formată în raport cu absolvenţii acesteia. Această formulare, precum şi considerentul că absolvenţii constituie produsul sunt eronate.

Expresii precum „furnizarea de absolvenţi“ fac educaţia să apară ca o linie de producţie. Este extrem de dificil să definim astfel de expresii în cadrul practicilor din educaţie. Pentru ca un produs să facă obiectul procesului de asigurare a calităţii, producătorul trebuie în primul rând să îşi identifice şi să îşi controleze furnizorii. Apoi „materia primă“ trebuie să parcurgă un proces sau o serie de procese standard predeterminate şi cu specificaţii clare. Un astfel de model nu este uşor de aplicat educaţiei, deşi nu puţini şi-ar dori acest lucru. Modelul  va presupune în mod necesar o selecţie iniţială a elevilor. Pentru cazul elevilor acest aspect este aplicabil (deşi criteriile de selecţie sunt din ce în ce mai generoase), însă, în contexul principiului  liberului acces la educaţie, pentru cea mai mare parte dintre elevi nu putem vorbi de acelaşi lucru.

Iată că analogia începe să se dovedească nepotrivită. În timp ce activităţi precum stabilirea obiectivelor din învăţământul primar din România se dovedesc conforme proceselor de standardizare, procesul de educare este oricum dar numai uniform nu poate fi. Este imposibil să produci elevi  la oricare standard anume. Ideea de a considera elevul ca produs scapă din vedere complexitatea procesului de învăţare şi unicitatea fiecărui elev.

Atunci, care este produsul? Înainte de a răspunde, este probabil recomandat să vedem educaţia mai degrabă ca pe un serviciu decât ca pe o linie de producţie. Distincţia între producţie şi servicii este importantă întrucât există diferenţe esenţiale, care ajută  să înţelegem cum poate fi asigurată calitatea în educaţie.

Diferenţe esenţiale între produs şi serviciu prin perspectiva managementului calităţii

Putem observa o serie de diferențe majore prin care serviciile se deosebesc de produse:

1. Furnizorul unui serviciu, spre deosebire de producător, este în contact direct cu consumatorul. Furnizarea unui serviciu are loc de la persoană la persoană, stabilindu-se o relaţie apropiată între furnizor şi consumator. Serviciul presupune o interacţiune, neputându-se separa persoana care îl furnizează de cea care îl primeşte. Fiecare interacţiune este diferită, acesta depinzând într-o bună măsură de client. De aceea, calitatea serviciilor este determinată atât de persoanele ce le furnizează cât şi de cele ce le primesc.

2. Timpul este al doilea element important al serviciilor. Acestea trebuie furnizate la timp, iar acest lucru este la fel important ca şi caracteristicile sale specifice. În plus, serviciile se consumă în acelaşi timp cu furnizarea lor, controlul calităţii sau inspecţia fiind întotdeauna tardive. Interacţiunea personală apropiată cu clienţii poate oferi însă un răspuns şi o evaluare, constituindu-se astfel în principalul  (dar nu singurul) mijloc de a aprecia nivelul de satisfacţie al clienţilor.

3. Spre deosebire de produse serviciile nu pot beneficia de reparaţii şi nu pot fi returnate. Din acest motiv serviciile trebuie să fie corespunzătoare de prima dată de fiecare dată.

4. Serviciile sunt intangibile. Deseori este  dificil să i se descrie unui potenţial client cu exactitate ce urmează să i se ofere. La fel de greu le este uneori şi clienţilor să descrie ceea ce doresc.

5. În cazul serviciilor, clienţii cel mai des iau contact direct cu angajaţii şi nu cu managerii, aceştia formându-şi astfel imaginea asupra organizaţiei.

6. Este întotdeauna dificil să măsori productivitatea serviciilor. Singurii indicatori de performanţă sunt cei referitori la satisfacţia clienţilor. Consumatorii analizează calitatea raportând ceea ce primesc la aşteptările lor. Deseori acest lucru se întâmplă şi în educaţie. Reputaţia este extrem de importantă pentru succesul instituţiei, însă originile reputaţiei nu rareori scapă analizelor şi măsurărilor.

Prin urmare, pentru a analiza calitatea, este mult mai firesc să privim educaţia ca pe un serviciu decât ca pe un proces de producţie. Odată stabilit acest lucru instituţiile trebuie să-şi definească serviciile pe care le furnizează, precum şi standardele la care acestea vor fi prestate. Astfel de demersuri se fac având în vedere principalele grupe de clienţi. Dar care sunt clienţii educaţiei?

„Clienţii“ educaţiei  din  învățământul  gimnazial

Atât timp cât calitatea înseamnă atingerea şi depăşirea necesităţilor şi dorinţelor clienţilor este important să determinăm cât mai corect cine sunt clienţii, iar apoi care sunt aceste necesităţi şi dorinţe ce trebuie satisfăcute.

Necesităţile şi punctele de vedere ale diferitelor grupe de clienţi externi sau interni nu coincid întotdeauna, mai ales în cazul instituţiilor complexe, de mari dimenisuni, deşi conflicte pot exista şi în cazul celor mai mici. Conflicte potenţiale sau existente vor fi continuu. Una dintre cele mai bune metode de a rezolva conflictele dintre diversele interese constă în recunoaşterea în primul rând că ele există, iar apoi în căutarea intereselor comune. Adesea este foarte greu să se considere prioritare interesele elevilor. Uneori procesele sau mecanismele de finanţare îngreunează acest lucru. De exemplu, obţinerea unui raport mic între numărul de elevi şi numărul de cadre didactice, aşa cum ar fi de dorit, poate presupune condiţii scăzute de eficienţă, iar controlul costurilor este, de asemenea, o preocupare a managementului calităţii.

Aplicarea ISO 9000 în educaţia  din  învățământul  gimnazial

După apariţia seriei de standarde ISO 9000 privind sistemele de management al calităţii au existat numeroase preocupări în sensul interpretării termenilor acestora în scopul aplicării lor în educaţie. În numeroase ţări cu o tradiţie remarcabilă în educaţie certificarea calităţii instituţiilor de învăţământ nu mai este însă o noutate. O transpunere a unor elemente caracteristice ale ISO 9000 ce necesită o interpretare pentru aplicarea lor în educaţie ar putea arăta astfel:

Indicatorii cheie de performanță, numiți pe scurt KPI (key performance indicators) sunt măsuri cantitative, atât financiare cat și non-financiare, privind abilitatea organizației/ procesului de a-și atinge obiectivele.
Procese de management strategic – dezvolta misiunea entității, definesc obiectivele de business, identifică riscurile afacerii care amenință îndeplinirea obiectivelor, gestionează riscurile și monitorizează progresul către îndeplinirea obiectivelor.
Procese de bază – se  referă  la  activitatea  propriu  zisă   desfășurată
Procese de management al resurselor – furnizează resursele necesare celorlalte procese.

Bibliografie
1. Craft, A. (ed.) Quality Assurance in Higher Education, The Falmer Press, Londra, 1992
2. SR  EN  ISO  9001 : 2008  Sisteme  de  management  al  calității. Cerințe
3. SR  EN  ISO  9004 : 2010  Conducerea  unei  organizații  către  un  succes  durabil. O  abordare  bazata  pe  managementul  calității